Osoby robiące zakupy w Internecie to coraz bardziej wymagająca grupa konsumentów. Ich potrzeby, wymagania i oczekiwania z roku na rok stają się coraz bardziej precyzyjne. Wciąż jednak pewne punkty na tej liście pozostają niezmienne – klienci sklepów online konsekwentnie stawiają na bezpieczne systemy płatności, bezproblemową obsługę dostaw oraz możliwość szybkiego rozwiania swoich wątpliwości dzięki rozmowie ze specjalistą. Z kolei wśród nowych czynników, które odgrywają ważną rolę podczas zakupów internetowych, na pierwsze miejsce wysuwają się opinie. Recenzje tworzone przez klientów dołączyły do grona podstawowych narzędzi, którymi mogą posługiwać się sklepy internetowe, by zwiększyć efektywność biznesu.

Z jakich systemów płatności klienci korzystają najchętniej?

System płatności odgrywa kluczową rolę w procesie zakupowym, dlatego tak ważne jest, by jego obsługa była intuicyjna, bezawaryjna i bezpieczna pod względem ochrony danych. Z raportu przygotowanego przez Gemius dotyczącego trendów w e-commerce w Polsce w 2019 roku wynika:

• aż 66% kupujących chętnie korzysta z szybkich przelewów. Największym zaufaniem internautów cieszy się PayU – serwis ten wybiera 55% osób zdecydowanych na opłacanie swojego zamówienia z góry,
• rośnie zaufanie do płatności internetowych – w 2019 roku 17% badanych miało wątpliwości związane z bezpieczeństwem płatności online, jednak jeszcze w 2017 roku grupa ta obejmowała 30% ankietowanych.

Wobec tych trendów żaden właściciel platformy sprzedażowej, któremu zależy na maksymalizacji zysków, nie powinien przejść obojętnie. Dodatkowo warto zaproponować klientom kilka form płatności. Oprócz szybkich płatności niesłabnącą popularnością wciąż cieszą się przelewy tradycyjne, ponadto niektórzy kupujący są zainteresowani płatnościami odroczonymi czy ratalnymi. Spore grono internautów chce płacić kartą, ale rośnie też grupa osób gotowa do płacenia za pomocą kodów QR czy systemu BLIK. Nie można także zapomnieć o wciąż często wybieranej opcji wysyłki za pobraniem.

Wybór systemów dedykowanych obsłudze płatności jest więc bardzo duży. Najlepsze rozwiązanie stanowi wdrożenie kilku sprawdzonych metod: szybkie przelewy, przelewy tradycyjne, płatność kartą. W miarę rozwijania swojego biznesu warto dodawać kolejne opcje zapłaty za transakcję.

Jakich form wysyłek szukają klienci?

Kolejnym bardzo ważnym narzędziem jest przemyślana obsługa wysyłek. Dostawa stanowi ostatni etap w procesie zakupowym, dlatego każde związane z nią złe doświadczenie może sprawić, że klient negatywnie oceni cały sklep. W opiniach wystawianych przez kupujących bardzo często pojawiają się różnego rodzaju problemy z transportem (opóźnienia, trudny kontakt z kurierem, niewystarczające zabezpieczenie przesyłki). Internetowi przedsiębiorcy powinni więc zadbać o to, by dostawa była szybka i w miarę możliwości tania.

Autorzy raportu „Gemius dla e-commerce Polska” zapytali e-kupujących o to, z jakich form dostawy najchętniej korzystają. Podium zajęły kolejno: dostawa kurierska do domu lub pracy, odbiór w Paczkomacie, darmowa dostawa do domu z jednoczesną możliwością darmowego zwrotu. Wysoką lokatę zdobyła również Paczka w Ruchu, ustępując jednak miejsca Poczcie Polskiej. Na końcu stawki znalazł się m.in. odbiór na stacjach benzynowych. Dostawa kurierem była opcją najczęściej wskazywaną przez najstarszą grupę ankietowanych (50+), osoby młodsze wystawiły podobne oceny firmom kurierskim oraz Paczkomatom.

Ważne, by sklep udostępniał kilka sposobów doręczenia zakupów. Firmy kurierskie, Paczkomaty i Poczta Polska wydają się oferować formy dostawy, których obecnie szukają e-kupujący. Warto też zapewnić klientom możliwość bezproblemowego zwrotu towaru. Wątpliwości związane np. z jakością produktów czy niedopasowaniem rozmiaru sprawiają, że wiele osób potencjalnie zainteresowanych zakupem jednak nie składa zamówienia. Gwarancja wygodnego zwrotu pozwoli zwiększyć grono nowych klientów.

Za pomocą jakich narzędzi komunikować się z klientami?

Profesjonalny kontakt z klientem powinien być priorytetem w każdym sklepie. Obecnie jednym z najczęściej stosowanych rozwiązań stanowi chat dostępny z poziomu strony. Aby jednak komunikator spełnił swoje zadanie, przynajmniej jeden pracownik powinien stale monitorować, czy nie pojawiły się żadne nowe pytania.

Inną popularną opcję stanowi narzędzie call-back. Zasada jego działania jest bardzo prosta: klient zostawia swój numer, a reprezentant firmy oddzwania do niego w zadeklarowanym terminie (firmy najczęściej obiecują oddzwonić po kilkudziesięciu sekundach). Taka forma kontaktu sprawia, że klient może błyskawicznie otrzymać odpowiedzi na wszystkie nurtujące go kwestie.

Zarówno chat, jak i call-back to narzędzia, które wymiernie wspierają strategię komunikacji z klientem. Kluczowy czynnik przesądzający o ich skuteczności to dostępność – specjalista ds. obsługi klienta powinien jak najszybciej odezwać się do internetowego konsumenta.

Czy warto wdrożyć system opiniowy?

Za najmniej oczywiste – a jednocześnie niezwykle przydatne – narzędzie, które powinien posiadać każdy sklep internetowy, można uznać system opiniowy. Wciąż zdarza się, że recenzje użytkowników są traktowane przez sklepy drugorzędnie, podczas gdy rola ocen w procesie zakupowym została szeroko potwierdzona badaniami. Kilka najważniejszych liczb znajdziecie w naszym artykule: Wpływ opinii na wyniki sprzedażowe sklepu – badania

Opinie innych kupujących mają decydujące znaczenie dla osób, które rozważają złożenie zamówienia po raz pierwszy w danym sklepie. Ponadto uwagami pozostałych internautów często kierują się również osoby zainteresowane konkretnym produktem. O opiniach produktowych pisaliśmy tu: Jak opinie o produktach zwiększają sprzedaż.

Co ważne, klienci sprawdzają recenzje zamieszczane w różnych źródłach (np. social mediach, stronie sklepu). Dla ułatwienia warto więc wdrożyć jeden spójny system opiniowy, w którym w przejrzysty sposób będą prezentowane wszystkie treści dodawane przez klientów.

Nowoczesnym narzędziem usprawniającym gromadzenie i publikowanie opinii jest aplikacja TrustMate. Wysyłanie zaproszeń do wystawienia oceny, przygotowywanie spersonalizowanych wiadomości e-mail, opracowywanie ankiet sprawdzających satysfakcję z zakupów to tylko niektóre funkcje, z których mogą korzystać właściciele konta w aplikacji. Automatyzacja działań pozwala wdrożyć rozbudowaną strategię zarządzania opiniami, której wynikiem będzie rozbudowa grona klientów, a finalnie – zwiększenie zysków ze sprzedaży. Więcej informacji na ten temat podaliśmy w artykule: Większa sprzedaż online dzięki dostępności opinii.

Podsumowanie

Według raportu przygotowanego przez Gemius opinie są istotne dla 47% przepytanych internautów i tym samym stanowią najważniejszy czynnik wpływający na wiarygodność sklepu. Wraz z przemyślanymi systemami płatności, zróżnicowanymi formami wysyłek i sprawną obsługą klienta należą do 4 podstawowych narzędzi, którymi musi dysponować sklep internetowy, by rozwijać się i notować konsekwentny, długoterminowy wzrost sprzedaży!