Jeżeli prowadzisz własny biznes lub miałeś okazję zajmować się marketingiem, to zapewne wiesz, że zaufanie klienta do firmy jest jednym z najważniejszych elementów budowania relacji między nimi. Niestety, wiele firm nie posiada rzetelnej wiedzy o tym jak zdobyć i, co ważniejsze, jak utrzymać zdobyte zaufanie. Badania pokazują, że ponad połowa, bo aż 54% klientów nie darzy firm zaufaniem.
W jaki sposób możemy sprawić, że klienci obdarzą naszą firmę zaufaniem? Odpowiedź na to pytanie jest zaskakująco prosta: możemy tworzyć i udostępniać wartościowe i budujące zaufanie treści (content).
Dlaczego to jest takie ważne? Spójrzmy na to w ten sposób – wszystko zaczyna się od sposobu komunikacji. W wielu przypadkach, firmy komunikują się ze swoimi klientami za pomocą haseł marketingowych. Jeżeli jednak niosą one nieprawidłowe przesłanie, nie niosą go wcale lub przekaz jest niezrozumiały, może to stać się przyczyną braku zaufania klientów. Oznacza to, że w budowaniu zaufania nie ma miejsca na błędy i niedociągnięcia.
Spróbuj postawić się w roli swojego klienta. Zastanów się jaki typ marketingu internetowego do Ciebie przemawia? Jak była zbudowana ostatnia kampania marketingowa, która doprowadziła cię do zakupu?
Niezależnie, czy jest to prosta reklama, czy rozbudowana kampania uznanej marki, jest duże prawdopodobieństwo, że obie będą zawierały elementy pewnej odpowiednio opowiedzianej historii. Opowiadanie historii wpływa na odczuwane emocje, co czyni je nieodłącznym elementem skutecznego marketingu. Narracja wypełniona sytuacjami, do których klienci mogą się odnieść, bardzo szybko buduje zaufanie. Przy podejmowaniu decyzji, klient częściej opiera się na swoich emocjach niż na tabelkach, wykresach i suchych informacjach.
Każda marka może wpleść opowiadanie historii do swojego contentu, bez względu na to czym się zajmuje lub jaki produkt oferuje.
Warto tez opowiedzieć trochę więcej o sobie. Jak i dlaczego powstał Twój biznes? Co jest dla Twojej firmy najważniejsze? Jaka jest Twoja misja? Co chcesz dostarczyć swoim klientom? Na jaką potrzebę odpowiadasz? Dzięki zamieszczeniu takich informacji, umożliwisz klientom poznanie Twojego biznesu od zaplecza i pokażesz także ludzką twarz Twojej działalności.
Nowoczesna technologia zmieniła marketing na wielu płaszczyznach.
Najbardziej ekscytujące jest wprowadzenie interaktywnego contentu, który ma za zadanie zwiększyć zakres użytkowników, klientów, obserwatorów marki. Jedną z największych zalet tego rozwiązania jest podniesiony poziom zaangażowania klientów.
Aż 81% marketerów uważa, że content interaktywny lepiej zwraca uwagę niż statyczny, a oprócz tego, pomaga wyraźnie budować zaufanie klientów.
Pomyślmy o tym w ten sposób: tradycyjny content przewidziany jest dla odbiorców pasywnych. Mogą oni przegladać bloga, mogą puścić sobie filmik, ale nie mamy żadnej pewności co do ich rzeczywistego zaangażowania.
Content interaktywny zachęca odbiorców do działania. Stają się przez to odbiorcami aktywnymi, tworzy się więź pomiędzy twoją firmą, a twoimi klientami. Quizy, kalkulatory wycen i inne tego typu narzędzia zachęcają klientów do wejścia w interakcję z Twoją firmą. Wiele marek osiąga sukces poprzez interaktywne formy graficzne czy inspirujące, krótkie filmy.
Warto zaznaczyć, że interaktywny content nie wymaga niesamowicie zaawansowanej technologii. Planując wprowadzenie elementów interaktywnych jako elementu budowania zaufania, należy pamiętać o utrzymaniu ich dobrego poziomu. Muszą one być oferowane w odpowiedniej jakości, z dbałością o wygodę użytkowania. Kluczem do sukcesu jest wysoki stopień personalizacji doświadczeń klientów – oznacza to, że nie pozwalamy klientom skończyć sesji z jakimikolwiek wątpliwościami co do obdarzenia naszej firmy zaufaniem.
Choć trudno to przyznać, łatwo jest zauważyć, że dzisiejsi klienci nie ufają marketerom, wiedząc, że w swoich działaniach mają oni ściśle określony cel sprzedażowy. Dlatego warto wyposażyć stronę firmy w treści stworzone przez użytkowników/klientów.
Treści tworzone przez użytkowników (UGC: user-generated content) są związane z twoją działalnością, produktami, usługami i pochodzą bezpośrednio od twoich klientów. Treści tworzone przez i dla Twoich użytkowników, co czyni je bardzo ważnym elementem budowania zaufania. Weź pod uwagę 3 poniższe informacje statystyczne:
– Opinie o produktach pisane przez użytkowników zdobywają 12 razy więcej zaufania niż standardowe promocyjne kampanie marketingowe,
– 51% użytkowników prędzej zaufa treściom pochodzącym od innych osób niż informacjom podanym na stronie Twojej firmy,
– 92% konsumentów ufa słownym poleceniom bardziej niż każdej innej formie reklamy.
Mimo dużych korzyści z wykorzystania treści tworzonych przez użytkowników, tylko 16% firm posiada taką strategie.
Poniżej znajdują się wskazówki jak zachęcić twoich klientów do tworzenia oraz udostępniania innym treści związanych z twoim biznesem.
– Informacje z portali społecznościowych i internetu: Dobre wieści – istnieje już bardzo dużo gotowego UGC. Wykorzystaj techniki słuchania społeczności takie jak analiza hashtagów, oznaczeń na zdjęciach oraz wzmiankach o twojej firmie w internecie, by odkrywać opinie twoich klientów zamieszane na portalach społecznościowych i internecie. Prawdopodobnie znajdziesz wiele zdjęć, opinii i pozytywnych komentarzy, które możesz od razu wykorzystać.
– Wtórne wykorzystanie wyników ankiet klienckich: Informacja zwrotna od klientów, oprócz tego że jest niezbędnym elementem stałego rozwoju twojego biznesu, jest również świetnym źródłem UGC. Załącz wyniki badań i opinie w swoich komunikatach makretingowych i hasłach reklamowych w formie cytatów, recenzji, zdjęć itp.
– Pomyśl nad konkursami lub akcjami promocyjnymi: Im więcej Twojej inicjatywy, tym więcej UGC. Zorganizuj konkurs, który można wygrać publikując posty związane z twoją firmą lub produktem. Największą zaletą UGC jest to, że jego tworzenie nie zabiera dużo twojego czasu. Biorąc pod uwagę wszystkie jego zalety, nie ma żadnego powodu, dla którego nie powinieneś wykorzystać go do rozwoju swojej firmy.
Wbrew pozorom, negatywne opinie mogą mieć bardzo dużą wartość. Jaką? Otóż, może bardzo skutecznie budować zaufanie pokazując transparentność twojej firmy, czyli szczerość i brak tajemnic.
Klienci chcą marek, które nie boją przyznać się do błędu, powiedzieć że nie spełniły pewnych oczekiwań lub nie zrealizowały pewnego planu. Błędy popełniają ludzi i maskowanie ich z pewnością nie jest budulcem zaufania. Postaraj się wykorzystać negatywne opinie – niech będą częścią contentu i pokażą transparentność.
Załóżmy, że niedawno ukazała się nowa wersja twojego produktu. Ta aktualizacja wiązała się z usunięciem niektórych elementów, które firma uznała za niepotrzebne. Wywołało to falę negatywnych opinii użytkowników niezadowolonych z braku uprzedzenia o nadchodzących zmianach. Teraz zamiast ignorować te głosy, użyj ich by się poprawić. Możesz to zrobić poprzez rozesłanie e-mali, w których przyznasz się do popełnienia błędu, możesz wskazać powody i korzyści takiego działania, możesz też wytłumaczysz co zrobisz w przyszłości, żeby nie zawieść klientów.
Może się to wydawać oczywiste, lecz to właśnie takie działania są podstawowym elementem budowania transparentności i długotrwałego zaufania do twojej firmy.
Ostatnią radą, jak budować zaufanie do Twojej firmy jest strategia, która wymaga więcej wysiłku. Jeżeli chcesz, by Twoi odbiorcy ufali Twojej marce, musisz rozmieścić content odpowiednio to etapu procesu zakupowego, na którym znajduję się potencjalny klient. Taki zabieg będzie wymagał poświęcenia czasu na szczegółowe przeanalizowanie drogi, jaką przechodzi konsument zanim dokona finalnej transakcji. Będzie on wchodził w interakcję z twoim contentem w różnych formach na różnych etapach zakupu. Na początku, potencjalny klient będzie zainteresowany informacjami ogólnymi, np. blogami, wpisami itd. Natomiast gdy konsument będzie już na ostatnim etapie zakupu, możesz zaoferować mu np. bardziej szczegółowe informacje techniczne dotyczące kupowanego produktu.
Gdy wdrożysz tę technikę, będziesz miał pewność, że dostarczasz odpowiednie informacje do właściwych osób we właściwym czasie. Pokaże to klientom, że dbasz o ich potrzeby, zainteresowania i wygodę w ich drodze do zakupu.
Eksperci w dziedzinie marketingu często sugerują się osiąganymi wynikami – pracując pod stałą presją udowadniają, że ich content przyczynia się do rozwoju firmy. Ta presja często jest przyczyną tzw. nadpromocji, której rezultatem jest powtarzalność i podobieństwo względem contentu innych firm i osób.
Pamiętaj! Budowanie długotrwałego zaufania klientów jest dużo ważniejsze niż zdobywanie krótkotrwałych wyników. Zdobądź zaufanie poprzez wartościowy, ciekawy i pomocny content, a osiągniesz trwały fundament na drodze do odniesienia sukcesu!