„Opinie Gości to nasza wizytówka” – rozmowa z Kacprem Roskowińskim z Hotelu Elements.

Hotelu Elements raczej nie trzeba nikomu przedstawiać. Dzięki niedawnej viralowej reklamie, która zdobyła łącznie ponad 8 milionów wyświetleń, ten obiekt stał się jednym z najbardziej znanych w Polsce.

Wyróżnia go nie tylko kreatywne podejście do reklamy, ale także wyjątkowa dbałość o doświadczenia Gości. O roli zbieranych z TrustMate opinii w tym procesie rozmawialiśmy z Kacprem Roskowińskim - Specjalistą ds. Relacji z Gośćmi w Hotelu Elements.

Dlatego zaparz swoją ulubioną kawę i miłego czytania! ☕

Jak wygląda dbanie o relacje z Gośćmi? Który etap jest pod tym względem najważniejszy - przed, w trakcie, czy po pobycie?

Wszystkie są równie ważne.

Dlatego już od samego przyjazdu staram się wyłapywać Gości, którzy wracają do nas po raz kolejny albo przychodzą z polecenia. Sprawdzam czy zostawili jakieś informacje, czy potrzebują czegoś na miejscu – może mają urodziny albo obchodzą jakąś uroczystość. Dzwonię do nich, dopytuję czego będą potrzebować i jak możemy umilić im pobyt. Na tej podstawie budujemy relację już przed ich pobytem w hotelu.

W momencie przyjazdu staram się spotkać z Gośćmi osobiście. Często proszę ich wcześniej o telefon, żeby po prostu uścisnąć dłoń, zapytać jak minęła podróż i upewnić się, że wszystko jest w porządku.
Nawet krótka rozmowa podczas zameldowania sprawia, że Goście czują się u nas jak w domu.

Mają poczucie, że oczekiwaliśmy na ich przyjazd, dzięki czemu budujemy wyjątkową, bezpośrednią relację.

Po zameldowaniu często odprowadzam Gości do pokoju, wskazuję im miejsce parkingowe i opowiadam o tym w jaki sposób mogą spędzić czas korzystając z hotelowych udogodnień i lokalnych atrakcji.

W trakcie pobytu staramy się wyprzedzać oczekiwania naszych Gości. Jeżeli potrzebują pomocy, chcą zarezerwować stolik lub zorganizować jakąś atrakcję w okolicy zawsze służymy im pomocą.

Podobnie jest po pobycie. Postrzegamy doświadczenia Gości holistycznie, więc dbamy także o to, żeby na długo zapamiętali przyjemne chwile spędzone w naszym hotelu i chętnie do nas wracali.

Dlatego zawsze, kiedy zapraszam ich do ponownej wizyty, wręczam im moją wizytówkę i sugeruję, aby przy kolejnej rezerwacji skontaktowali się ze mną bezpośrednio. Gdy dokonają takiej rezerwacji, zawsze witam ich małym upominkiem, aby poczuli się wyjątkowo. Staram się również zapewnić im lepszy widok z pokoju oraz inne korzyści, co pokazuje, że pamiętamy o naszych Gościach i doceniamy ich powrót.

Ogromne znaczenie mają dla nas także opinie.

To miało być moje kolejne pytanie! (śmiech) Jaką rolę pełnią opinie w kształtowaniu relacji z Gośćmi? W jaki sposób je wykorzystujecie?

Goście zwracają uwagę na każdy aspekt pobytu jako całości. Począwszy od pierwszego kontaktu z hotelem aż po moment wyjazdu. Dlatego tak jak wspominałem wcześniej, staramy się wychodzić naprzeciw wszystkim potrzebom i preferencjom naszych Gości – od rezerwacji stolika w restauracji, przez zorganizowanie zabiegu w spa, zamówienie kwiatów, czy przygotowanie pokoju zgodnie z ich życzeniami, aż po organizację wycieczek czy zakupy.

Ta wyjątkowa troska o ich komfort i satysfakcję często znajduje odzwierciedlenie w recenzjach. Dodatkowo już samo zaproszenie do wystawienia opinii jest dla Gości swojego rodzaju "dopełnieniem" pobytu i sygnałem, że zależy nam na ich satysfakcji. Dzięki temu nasi Goście czują, że ich głos ma znaczenie, więc chętniej do nas wracają, bo wiedzą, że są dla nas ważni.

Wiemy, że niemal wszyscy nasi Goście zapoznają się z opiniami na naszej stronie przed dokonaniem rezerwacji, zwłaszcza jeżeli decydują się na pobyt w Hotelu Elements po raz pierwszy. Jesteśmy więc świadomi, że każda recenzja jest dla nas szansą na pokazanie obiektu z jak najlepszej strony. Często już podczas zameldowania, Goście wspominają o tym, że przeglądali opinie i dopytują o udogodnienia, usługi dodatkowe lub atrakcje, o których dowiedzieli się właśnie z recenzji. To sprawia, że poza źródłem takiej podstawowej weryfikacji, czy warto odwiedzić nasz Hotel, opinie stanowią swojego rodzaju reklamę, promującą naszą ofertę i pomagającą nam zwiększać zainteresowanie usługami dodatkowymi. 

Z tego względu zawsze powtarzamy, że "Opinie Gości to nasza wizytówka" i codziennie o nie dbamy. 

No właśnie – dbanie o opinie – jak wygląda u Was takie codzienne zarządzanie opiniami? Jakie jest wasze podejście?

Przede wszystkim zapoznajemy się ze wszystkimi opiniami i odpowiadamy na nie. Chcemy pokazać Gościom, że doceniamy ich głos, ponieważ jest dla nas źródłem wartościowego feedbacku, który pozwala nam dalej się rozwijać. Kładziemy nacisk na to, aby każda odpowiedź wzmacniała wypracowane z Gośćmi relacje.

Mogłoby się to wydawać żmudne i pracochłonne, ale korzystamy z suflera komentarzy, który wykorzystując sztuczną inteligencję, analizuje treść recenzji i automatycznie sugeruje odpowiedź utrzymaną w naszym tonie.

To pozwala nam szybko i profesjonalnie reagować na każdą opinię, budując zaufanie i lojalność wśród Gości.

Czyli można powiedzieć, że sufler komentarzy odejmuje Ci trochę pracy?

Oczywiście! Odejmuje mnóstwo pracy! Odpowiadanie na opinie, zwłaszcza te zamieszczane na Google, zajmowało mi sporo czasu. Obecnie ten proces jest znacznie prostszy.

Po zapoznaniu się z opinią, przeglądam sugerowaną odpowiedź od Suflera, a bardzo często po prostu akceptuję ją, ponieważ nie wymaga nawet najdrobniejszych zmian. Cała procedura zajmuje mi zazwyczaj zaledwie 30 sekund do minuty, w zależności od długości odpowiedzi.

Opinie TrustMate na stronie Hotelu Elements

Mamy takie powiedzenie, które często przytaczamy: "W każdym, nawet najlepiej zarządzanym biznesie zdarzają się negatywne opinie". Jak radzicie sobie w takich przypadkach?

W naszym hotelu zarządzanie opiniami to codzienna praktyka, więc regularnie wysyłam raporty dotyczące opinii Gości.
Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek uwagi, nawet w opiniach pozytywnych, uważnie je analizujemy i wyróżniamy te, na które mamy realny wpływ.

Mimo tego, że chcemy aby pobyty naszych Gości były idealne, nie na wszystko mamy wpływ — na przykład nie możemy zmienić warunków pogodowych ani temperatury na zewnątrz w nocy. Ale jeśli chodzi o obsługę, jakość wody w basenie, słaby internet w pokoju – to są rzeczy, na które możemy wpłynąć.

Do wszystkich negatywnych opinii podchodzimy indywidualnie.

Dzięki TrustMate wiemy dokładnie skąd pochodzą nasze opinie i wiemy, że wystawili je nasi Goście, a nie przypadkowe osoby lub konkurencja. Mamy dostęp do numeru rezerwacji, co pozwala nam zidentyfikować pokój, w którym przebywał dany Gość i odnieść się do jego opinii w odpowiedzi. Dzięki temu możemy skuteczniej zarządzać długoterminowymi relacjami z Gośćmi.

Staram się formułować odpowiedzi w sposób merytoryczny i przepraszać, gdy zaistniał problem z naszej winy. Ale w sytuacji, gdy Gość błędnie zinterpretował pewne informacje, staram się wyjaśnić, jak działają nasze procedury oraz dlaczego podjęliśmy takie, a nie inne kroki.

Powiedziałeś, że wiecie dokładnie, że opinie pochodzą od Gości. Czyli dzięki temu, że zbieracie opinie jedynie od Gości, nie pojawiają się fałszywe opinie, ani pochodzące od osób, które nigdy u Was nie były, w stylu: "Nie byłem, ale z zewnątrz mi się nie podoba – jedna gwiazdka." (śmiech)

Czy ta możliwość monitorowania pobytu Gościa i znajomość kontekstu, w jakim opinie są wystawiane, pomaga Ci lepiej zrozumieć, co się wydarzyło?

Jak najbardziej. Dzięki systemowi mogę łatwo prześledzić rezerwację i sprawdzić, czy miały miejsce jakiekolwiek nietypowe sytuacje.

Na przykład, jeśli ktoś został zameldowany o godzinę później niż oczekiwał.

Oficjalnie meldujemy Gości od 16:00, ale jeśli pokój jest gotowy wcześniej, to często robimy krok w stronę Gości i przyjmujemy ich nawet o 14. Czasem jednak zdarza się, że pokoje są gotowe dopiero od oficjalnej godziny zameldowania.

Oczywiście zdarzają się Goście, którzy przyjeżdżają już o 12:00 czy 13:00 i są zawiedzeni, że pokój dostali dopiero o 16:00. W takich sytuacjach mogę dokładnie sprawdzić w systemie, jak to wyglądało, godzina po godzinie, bo każda opinia jest związana z konkretną rezerwacją.

Czyli tak naprawdę możesz odtworzyć, co się działo i sprawdzić, czy rzeczywiście było jakieś opóźnienie?

Dokładnie. Mam również możliwość sprawdzenia w systemie komunikacyjnym, czy recepcja przesłała informację o wcześniejszym przyjeździe Gości oraz czy podjęto działania w celu wcześniejszego przygotowania pokoju. Dodatkowo mogę zweryfikować, czy Gość zgłaszał inne ewentualne problemy lub uwagi dotyczące pobytu.

W większości przypadków nasi Goście mają konkretne i konstruktywne uwagi, np. uszkodzony prysznic, ale bywają też opinie absurdalne, jak "Nie było śniegu, więc daję jedną gwiazdkę".

Nawet w takich przypadkach staramy się jednak podejść do sprawy profesjonalnie, więc tak jak w przypadku każdej negatywnej opinii - odpowiadamy w komentarzu i staramy się wyjaśnić sytuację podczas mediacji.

No właśnie - jak mediacje wpływają na Twoją pracę i relacje z Gośćmi?

Mediacje odgrywają istotną rolę w mojej pracy, ponieważ staramy się korzystać z nich jak najczęściej, żeby zapewnić naszym Gościom jak najlepsze doświadczenia i upewnić się, że nawet jeżeli ich pobyt nie był idealny, dadzą nam kolejną szansę i wrócą do Hotelu Elements.

W sytuacjach, gdy niezadowoleni z pobytu Goście są nadal na terenie hotelu, często staram się porozmawiać z nimi osobiście.Taka rozmowa face-to-face ma zupełnie inną dynamikę i praktycznie zawsze pozwala na wyjaśnienie sytuacji od ręki.

Natomiast w przypadku, gdy Goście już wyjechali i wystawili negatywną opinię, na jedną, dwie lub trzy gwiazdki, zawsze rozpoczynam mediację w TrustMate. Dzięki temu mogę szybko nawiązać dialog z Gośćmi, co ponownie pokazuje, że jesteśmy czujni i że zależy nam na nich. Dodatkowo, prywatny dialog pozwala także na uniknięcie eskalacji konfliktów i na bieżące udoskonalanie standardów obsługi, co ma pozytywny wpływ na wizerunek hotelu.

Czy mediacje często kończą się sukcesem?

Prawie zawsze.

Czasami Goście są zaskoczeni, że nawiązujemy kontakt tak szybko i nie rozumieją dlaczego w trakcie mediacji zmienia się sposób wyświetlania opinii. Zawsze jednak wystarczy krótkie wyjaśnienie dlaczego ich komentarz jest przykryty informacją o trwającej mediacji, aby pomóc im zrozumieć sytuację i rozwiać ich wątpliwości. Zawsze informujemy naszych Gości, że mediacja trwa maksymalnie 21 dni i jeżeli w tym czasie nie osiągniemy porozumienia, opinia będzie wyświetlana normalnie.

Dzięki temu Goście wiedzą jaki jest cel naszego kontaktu i czego mogą się spodziewać. 

Zdjęcia Hotelu Elements (źródło: https://elements-hotel.pl/galeria-komfortowe-noclegi-w-gorach-noclegi-w-swieradowie-zdroju)

Czy Goście zazwyczaj decydują się na powrót po zakończeniu procesu mediacji?

Tak, Goście wracają i bardzo doceniają naszą reakcję na ich opinie. Dlatego proces mediacji umożliwia nam efektywne budowanie pozytywnych relacji. Często staram się również zrekompensować im występujące niedogodności, na przykład oferując bezpłatny parking lub zniżkę na kolejny pobyt. Takie gesty są przez nich bardzo cenione.

A co jest dla Ciebie największym wyzwaniem w zakresie budowania relacji i dbania o opinie?

Największym wyzwaniem w mojej pracy jest zarządzanie dużą liczbą Gości.

Każdy z nich zasługuje na indywidualne podejście, co wymaga poświęcenia czasu. Ponadto muszę uwzględniać różne okoliczności, takie jak urodziny Gości czy inne ważne wydarzenia. Konieczne jest także weryfikowanie, czy wszelkie zgłaszane informacje są zgodne z rzeczywistością. Na przykład, jeśli Gość wskazuje, że woda w basenie była zimna, chcąc odpowiednio odnieść się do treści opinii muszę skonsultować się z zespołem strefy wellness, aby upewnić się, czy tego dnia rzeczywiście miała miejsce taka sytuacja.

Nie chcę zabrzmieć reklamowo, ale właśnie dzięki TrustMate mogę w łatwy sposób zarządzać relacjami po pobycie, dbając o opinie. Oszczędzam dzięki temu mnóstwo czasu, który mogę poświęcić Gościom w hotelu. 

Widać, że relacje z Gośćmi są dla Was bardzo ważne. Na koniec rozmowy, chciałbym zapytać, jak podsumowałbyś wpływ korzystania z TrustMate na wizerunek Hotelu Elements? Jakie zmiany zauważyłeś w postrzeganiu obiektu przez Gości?

Dzięki TrustMate mamy naprawdę komfort w zarządzaniu relacjami z Gośćmi.

Tak jak już mówiłem, system pozwala nam oszczędzać czas i skupić się na innych aspektach obsługi. Dzięki raportom łatwiejsze jest też wyciąganie wniosków i identyfikowanie obszarów wymagające poprawy.

W efekcie nie tylko podnosimy jakość naszych usług, ale także budujemy pozytywne relacje z naszymi odwiedzającymi.

Kiedy spotykam się z innymi hotelarzami, zawsze polecam TrustMate jako rozwiązanie, którego naprawdę potrzebują, nawet jeżeli jeszcze tego nie wiedzą.

Lepszego podsumowania nie mogłem sobie wymarzyć! Dziękuję Ci za poświęcony czas i za podzielenie się Twoimi doświadczeniami. Cieszę się, że wspólnie możemy dbać o satysfakcję Waszych Gości. 

No i oczywiście gratuluję ponad 8 tysięcy zebranych opinii! Oby tak dalej!

Również dziekuję za zaproszenie i za rozmowę!