Każdy, kto prowadzi działalność biznesową w sieci, powinien przygotować się na to, że prędzej czy później będzie musiał zmierzyć się z negatywną opinią. Niezależnie od starań, zawsze znajdzie się przynajmniej jeden niezadowolony klient. Może narzekający na jakość produktu, może na termin wysyłki lub niewłaściwe zabezpieczenie paczki, a może na trudność w nawiązaniu kontaktu z obsługą sklepu.
Niektóre zastrzeżenia dotyczą drobnostek, inne są związane z poważnymi problemami, które pojawiły się w toku procesu zakupowego. Często dużą część nieprzychylnych recenzji stanowią komentarze bezpodstawne lub wynikające z łatwej do naprawienia sytuacji.
Co robić, gdy w sieci pojawi się negatywna recenzja? Reagować od razu, poczekać na większą liczbę niskich ocen, całkowicie zignorować negatywne treści?
Konsumenci coraz bardziej świadomie podchodzą do zakupów online. Ostatnie badania (np. „E-commerce w Polsce 2019”) pokazują, że średnio co druga osoba przed złożeniem zamówienia sprawdza opinie zarówno o sklepie, jak i danym produkcie. Recenzje innych internautów są więc bardzo ważne w kontekście sprzedażowym, a zwłaszcza pozyskiwania nowych klientów. W związku z tym właściciele biznesów online powinni nie tylko stale powiększać pulę ocen, ale też aktywnie nimi zarządzać.
Komentarze pełnią trzy podstawowe funkcje: informacyjną, wizerunkową i marketingową. Każda z nich może wpłynąć na obniżenie bądź zwiększenie zysków. Aby poprawić kondycję swojego biznesu za pomocą opinii, konieczne jest stałe nadzorowanie pojawiających się w sieci treści od użytkowników. W tym celu najlepiej sprawdzają się dedykowane narzędzia, takie jak TrustMate. Aplikacja ułatwia pozyskiwanie ocen, umożliwia rozpoczęcie dialogu z niezadowolonym klientem oraz zapewnia wgląd do pełnych statystyk prezentujących skuteczność dotychczas wdrożonych działań.
Codzienne sprawdzanie treści dodawanych przez użytkowników jest jednak czasochłonne, dlatego lepiej postawić na automatyczne rozwiązania. TrustMate pozwala trzymać rękę na pulsie i sprawnie zapobiegać stratom wizerunkowym.
Najważniejszą funkcją w kontekście reagowania na negatywne komentarze jest „Mediacja”. TrustMate automatycznie wysyła powiadomienie o opublikowaniu nieprzychylnego komentarza, a właściciel konta może wtedy rozpocząć rozmowę z klientem. Na czas trwania dialogu w miejscu opinii pojawia się komunikat o toczącej się dyskusji.
Narzędzia gwarantujące ułatwione zarządzanie recenzjami to najlepsze wyjście dla wszystkich, którzy chcą poprawić wyniki swoich strategii sprzedażowych i marketingowych w niebanalny, ale skuteczny sposób.
Chociaż TrustMate znacząco ułatwia zarządzanie opiniami, to głównie od właściciela zależy, czy uda mu się zredukować straty wizerunkowe oraz nie dopuścić do eskalacji konfliktu. Odpowiednie reagowanie na niepochlebne oceny i umiejętne prowadzenie mediacji powinny być standardem w każdej firmie. Ponadto negatywne opinie mogą mieć również duże znaczenie dla poprawy efektywności internetowego biznesu.
Często zdarza się, że wiele recenzji dotyczy tego samego problemu. W związku z tym do jednych z najważniejszych zadań osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem i budowanie wizerunku firmy należy wyciąganie wniosków z informacji dostarczanych przez klientów. W treściach przygotowanych przez odbiorców można znaleźć wiele wskazówek na temat tego, które obszary biznesu wymagają usprawnienia lub rozwinięcia, a które działają zgodnie z oczekiwaniami. Uwagi użytkowników są bardzo cenne, ponieważ mogą wiązać się z problemami niedostrzeganymi przez właściciela. Na podstawie analizy negatywnych recenzji można poprawić m.in. następujące aspekty:
Ta uwaga bardzo często pojawia się w komentarzach, przy czym nie zawsze musi dotyczyć niskiej jakości produktu. Kupujący mogą sygnalizować np. niedokładnie dopasowany rozmiar albo inny kolor lub opakowanie niż widoczne na zdjęciu. W takich sytuacjach należy popracować nad opisami oraz zdjęciami prezentującymi towar. Warto dodać informacje np. o możliwych różnicach w kolorze ze względu na ustawienia monitora. Dobrym pomysłem jest też opracowanie tabeli rozmiarów właściwej dla konkretnej kolekcji ubrań.
Komentarze wystawione po zakupie i otrzymaniu paczki to dla klientów najlepsze miejsce do poinformowania o problemach z wysyłką. Na niektóre elementy związane z logistyką (np. jakość obsługi gwarantowana przez kurierów) właściciel sklepu nie ma bezpośredniego wpływu, ale funkcjonowanie wielu obszarów zależy wyłącznie od jego zaangażowania. W celu poprawy logistyki warto np. rozważyć rozszerzenie opcji wysyłki o dostarczanie do paczkomatów i punktów odbioru. Należy też przyjrzeć się uwagom o sposobie zapakowania produktów. Zazwyczaj wystarczy wdrożyć dodatkowe sposoby zabezpieczenia (np. folią, lepiej dopasowanym kartonem), by klienci mogli w pełni cieszyć się z jakości dostawy.
Wszelkie uwagi związane np. z gwarancją, zwrotami czy reklamacją także są chętnie poruszane przez klientów właśnie w opiniach o sklepie bądź produkcie. Jakość obsługi klienta powinna być stale monitorowana przez właścicieli biznesów, ale niektóre kwestie są możliwe do zidentyfikowania wyłącznie po zapoznaniu się z recenzjami użytkowników. Na szczęście większość działań pozwalających poprawić wizerunek sklepu w obszarze obsługi posprzedażowej jest łatwa do wdrożenia. Automatyczne przesyłanie formularza zwrotów czy szybsze rozpatrywanie reklamacji to rozwiązania, które nie wymagają dużego nakładu czasu ani kosztów, a mogą przyczynić się do zwiększenia puli pozytywnych opinii.
Szukanie pozytywów w negatywach jest więc nie mniej ważne niż mediacja. Odpowiadanie na nieprzychylne oceny wymaga zaangażowania oraz zachowania profesjonalizmu, nawet jeśli sytuacja stała się wyjątkowo nerwowa. Utrzymanie emocji na wodzy, odnoszenie się jedynie do faktów i dążenie do załagodzenia konfliktu to jednak postawa, która na pewno szybko zaprocentuje. Poprzez dialog właściciel pokazuje, że interesuje go zdanie klientów. Uwagi przekazywane w negatywnych opiniach stanowią doskonałe źródło wiedzy, którą można wykorzystać w celu maksymalizacji efektywności biznesu. Warto również, przynajmniej od czasu do czasu, podziękować za pozytywne rekomendacje by trwale budować wizerunek sklepu dbającego o jakość i obsługę klienta.