Reklama jest dźwignią handlu, a jej najlepszą odmianą są po prostu pozytywne opinie. Nic tak nie napędza sprzedaży — widać to bardzo mocno w e-commerce. Wystarczy przecież wejść na stronę internetową, sprawdzić social media czy Profil Firmy w Google, aby przekonać się, co mówią inni klienci.

Już sama średnia ocen jest istotnym indykatorem, czy warto dodać produkt do koszyka. Życie nie jest jednak idealne i zdarza się, że w sieci pojawi się negatywny komentarz, dotyczący Twojego biznesu. Jak radzić sobie w takich sytuacjach?

Co o zbieraniu opinii mówią statystyki?

To, jak istotne są opinie w e-commerce to nie żaden wymysł, a fakt — potwierdzają to również rynkowe raporty. Co ciekawe, niepokój w klientach budzą nie tylko negatywne recenzje, ale również zbyt duża ilość bardzo dobrych ocen, dodana w krótkim czasie. Oznacza to, że internauci szukają autentycznych rekomendacji i to właśnie na ich zdobywaniu powinieneś lub powinnaś się skupić.

Raport Polaków portfel własny. Bezpieczni na e-zakupach 2022.
Badanie zrealizowane przez Santander Consumer Bank, dostęp: https://tinyurl.com/227h37h5 

Raport E-commerce w Polsce 2022. Badanie zrealizowane przez Gemius SA, dostęp: https://tinyurl.com/df2kbfcb  

Wprowadzona na początku 2023 roku dyrektywa Omnibus, mająca na celu ochronę konsumentów przed nieuczciwymi praktykami handlowymi, wprowadza w zakresie opinii bardzo istotną zmianę. W artykule 7 dyrektywy 2005/29/WE dodano zapis: 

"W przypadku gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, za istotne uważa się informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili."

W tym kontekście inwestycja w rozwiązania takie jak TrustMate, pomagające docierać do rzeczywistych klientów, to najlepszy sposób na rozwój biznesu. Trzeba jednak pamiętać, że przymiotnik “autentyczny” nie zawsze będzie oznaczał “pozytywny”. Wielu przedsiębiorców obawia się takich sytuacji — w końcu negatywne recenzje niezbyt korzystnie wpływają na reputację firmy. Jednak wbrew pozorom wcale nie należy ich traktować jako ujmę na honorze, a wręcz przeciwnie. Wszystko zależy bowiem od Twojej reakcji.

Jak reagować na negatywne opinie klientów?

Czy istnieje sklep internetowy, który mógłby nigdy nie otrzymać negatywnej oceny? Patrząc na to, jak różni są ludzie, można z całą pewnością stwierdzić, że nie. Niektóre negatywne opinie będą mocno wydumane lub po prostu głupie (bo prawdą jest, że klient nie zawsze ma rację). Jednak część z otrzymanych ocen to po prostu konstruktywna krytyka, którą warto przyjąć, zapamiętać i za nią podziękować.

Może się zdarzyć, że paczka nie została odpowiednio zabezpieczona, dlatego produkt podczas transportu uległ zniszczeniu. Jeśli jest to pojedyncza sytuacja — przeproś, zaproponuj rekompensatę, zadbaj o to, aby inni klienci zobaczyli Twoją reakcję. Taka postawa przyniesie równie dobry efekt co kilka 5-gwiazdkowych opinii, konsumenci zobaczą bowiem, że marce można zaufać.

Oczywiście, jeśli komentarzy o braku zabezpieczenia pojawia się więcej, koniecznie przyjrzyj się procesowi logistycznemu po Twojej stronie. Możesz zaadresować problem w social mediach, informując o jego rozwiązaniu. Nawet jeśli niezadowolone osoby więcej nie zrobią u Ciebie zakupów, nie będziesz martwić się o ten sam problem w przyszłości. A jeśli ktoś ponownie zdecyduje się złożyć zamówienie, na pewno doceni, że jego feedback miał wpływ na działania firmy.

Finalnie, trzeba też powiedzieć, że obawa konsumentów przed kupionymi opiniami nie jest wydumana. Jeśli na podstronach konkretnych produktów pojawiają się różne recenzje, wskazujące zarówno plusy, jak i minusy, tym lepiej dla Ciebie. Jest to po prostu naturalne, a przede wszystkim sprawia, że sklep internetowy jest wiarygodny.

Pozycjonowanie lokalne — marketing oparty na opiniach klientów

Jak jednak opinie klientów wpływają na optymalizację strony internetowej? Otóż w przypadku pozycjonowania e-sklepu, gdy recenzje pojawiają się w domenie, pełnią one funkcję wizerunkową (która wciąż jest bardzo istotna). Natomiast w pozycjonowaniu lokalnym, które dzieje się poza witryną i dotyczy Profilu Firmy, wyświetlanego w wyszukiwarce Google lub w Google Maps, jest to bardzo istotne.

Podczas generowania zapytania w wyszukiwarce, Google bardzo często wyświetla fragment mapy z propozycją konkretnych miejsc. Pozycja w tym rankingu jest ustalana na podstawie algorytmu. Dlatego Profil powinien być odpowiednio uzupełniony — podstawowe informacje to adres, godziny otwarcia, dane kontaktowe, witryna.

Dodatkowo możesz spersonalizować wizytówkę za pomocą zdjęć, ofert, wpisów i innych elementów. Jeśli działasz nie tylko w branży e-commerce, a masz także sklep stacjonarny, nie zaniedbuj tego bezpłatnego narzędzia. Na pozycjonowanie lokalne wpływ mają bowiem właśnie komentarze, czy też bardziej ogólnie: aktywność użytkowników.

Warto więc odpisywać klientom, czy to w ramach podziękowania, czy w odpowiedzi na konkretne pytania. Oczywiście, jeśli prowadzisz tylko sprzedaż wysyłkową, również zoptymalizuj wizytówkę. Na stronie, dedykowanej usłudze Profil Firmy w Google, można znaleźć informację:

"Tak, możesz mieć profil, jeśli Twoja firma nie ma adresu, o ile kontaktujesz się osobiście ze swoimi klientami. Możesz mieć profil, jeśli prowadzisz firmę hybrydową, która obsługuje klientów pod adresem firmy oraz odwiedza klientów i bezpośrednio dostarcza im produkty lub usługi."

Więcej o pozycjonowaniu lokalnym i optymalizacji e-sklepu dowiesz się z bloga Semcore.

Rozwijaj swój biznes e-commerce, budując zaufanie do marki

Autentyczność to cecha bardzo doceniana w sieci — pamiętaj o tym, kiedy w internecie pojawią się negatywne czy mieszane opinie o Twojej firmie. Odpowiednia reakcja to klucz do sukcesu. W dłuższej perspektywie lepiej pokazać, że uwagi klientów są dla Ciebie istotne i pomagają w rozwoju firmy. Obrażanie konsumentów, wyzywanie czy nawet agresywne odpowiedzi są po prostu niedopuszczalne.

Jeśli więc zależy Ci na tym, aby stworzyć silną markę, cieszącą się na rynku zaufaniem, pamiętaj o zachowaniu profesjonalizmu. W takiej sytuacji kilka złych recenzji na pewno nie spowoduje spadku sprzedaży.